贝壳(02423.HK/BEKE.US)ESG之路：品质服务、延迟满足感、共生文化的奇妙融合

近年来，ESG日益受到关注，企业将ESG纳入自身的发展战略已是共识。究其根本来看，ESG因素的融入，不仅彰显企业对环境、社会和治理问题的关切，还直接关系到企业的声誉、风险管理和未来业务的可持续性。

ESG与企业业务如何有机融合，一直也是企业长远发展中不可忽视的关键议题。在业务推进和布局的过程中，将ESG理念贯穿其中，有助于确保企业在长期发展中与可持续性价值观保持一致，进而更好地管理潜在风险。同时，企业通过积极参与ESG实践，也有望开发新环保技术为社会提供创新的解决方案，进而发掘商机，乃至推动整个行业的变革。

在居住服务领域，贝壳(02423.HK/BEKE.US)ESG与业务相结合做了诸多实践，不妨就此来探讨。

1、在经营中创造价值，实现商业与社会的共赢

自成立以来，贝壳始终秉持着“有尊严的服务者，更美好的居住”这一使命，关注商业价值与社会价值的平衡。从链家时代直至如今，贝壳一直在不断自我精进，始终关切行业待改善之处，通过持续完善经营释放对消费者、对经纪人、对行业的多元价值。

贝壳ESG的理念贯穿在其整个发展历程之中，旨在在经营中实现多方面的价值创造。在这一过程中，贝壳通过具体的实践，彰显了ESG与企业业务相结合的重要性。

最典型的实践莫过于致力于环保方面。作为居住服务行业的领先者，贝壳持续展现对环境问题的高度关切，注重在业务中降低对环境的负面影响，通过聚焦业务绿色发展，推动行业朝着可持续发展的方向迈进。

其中，贝壳引入先进的虚拟现实（VR）技术，如VR看房和VR带看等产品，成功规避了传统实地看房所带来的大量人员出行和资源消耗。这一创新举措不仅提高了房产交易的效率，还在很大程度上减少了碳排放。据数据显示，通过引入VR技术，贝壳2022年成功减少了超过278.98万吨的碳排放，为环保事业贡献了显著力量。

在家装以及租房领域，贝壳也积极响应环保倡议。一方面，贝壳通过数字化手段为客户提供省心和低碳的家装服务，引领提升家装行业全流程标准化和数字化能力。另一方面，贝壳在公寓内配置低碳环保的家居产品和低能耗家电设备，以提高能源使用效率，降低建筑运营的能源使用。

值得一提的是，贝壳进一步明确了对环保的承诺。根据《2023贝壳碳中和目标及行动路线报告》，贝壳明确表示将在不晚于2030年实现自身运营层面的碳中和。此外，贝壳还承诺，到2030年，总部及房产经纪业务价值链碳排放强度相较于基准年2022年将下降60%，而家装家居和住房租赁业务价值链碳排放强度相较于基准年2022年将下降30%。这一系列具体的数字目标不仅展现了贝壳对环保的高度责任感，更为企业的可持续发展树立了清晰的指引。

此外在社区服务方面，贝壳通过充分利用门店资源，不仅提供便民服务，更致力于推动社区服务项目的全面升级，公司构建了一系列多元化、贴心的社区服务，以此为居民提供全方位的支持。

贝壳的社区服务体系涵盖了多个方面，其中包括但不限于免费打印和复印服务等五大社区服务项目。这一系列社区服务在为居民提供实实在在帮助的同时，也有效地提升了贝壳在社会中的良好形象。通过关注社区居民的需求，提供丰富的服务项目，贝壳构建了积极向上的社区氛围，使社区成为一个更加宜居、便利和温馨的生活空间，为企业赢得了更为广泛的社会认同。

综合来看，一方面，通过实施与ESG相关的战略目标，贝壳在行业中树立了良好的企业形象，消费者和投资者对可持续性日益增加的关注使得贝壳的服务更受欢迎，在行业中树立了可持续发展的标杆；另一方面，贝壳的ESG实践也通过推动行业创新、提高服务质量、降低经营风险等方式带来了经济效益的增长。

2、先种树后乘凉的“延迟满足感文化”

在竞争激烈的市场上，贝壳以其独特的经营文化和前瞻性的投入策略，构建了一种“延迟满足感文化”。敢于投入，以品质为先，这不仅是贝壳的经营理念，更是推动企业可持续发展的关键所在。

在“一体三翼”布局下，贝壳构建了一体化的品质服务体系，不仅强化了业务之间的协同效应，也为用户提供了更全面的居住解决方案，其中品质始终成为核心发力点。

在房产交易领域，早在2013年北京链家率先于行业内提出“四大安心服务承诺”，并在十年后升级为“九大安心服务承诺”，致力于保障客户房产交易的安全。截至2023年11月底，已累计退赔垫付金额达12.53亿元，为消费者提供了强有力的保障。

在租房领域，贝壳致力打造“省心租，安心住”的租住环境，多层次扩大优质供给，其创新推出的微光服务保障为租房提供了更全面的品质服务，通过投入提升租房体验，进一步提高了用户满意度。

值得一提的是为了帮助毕业生解决租房难的问题，去年6月，贝壳联合多家房产经纪公司和集中式公寓品牌共同推出“新青年计划”，在北京、上海、广州、苏州、贵阳等城市为毕业生提供专享优惠。截至2022年12月底，已帮助13000名毕业生解决租房问题，让利达2285万元。通过“新青年计划”，贝壳展现了其敢于投入、勇于创新的经营理念，不仅在市场拓展和用户积累方面取得成功，同时也在缓解青年租房问题、履行社会责任等多个方面展现了责任担当。

在家装领域，贝壳持续加大对品质的投入。旗下圣都和被窝推出的“十怕十诺”“十心实意”服务承诺，涵盖了签单、设计、选材、施工、交付、售后的全服务流程，为客户提供高品质的家装服务。此举不仅带动了家装行业的标准提升，也树立了贝壳在品质上的领先地位。

品质服务的贯彻以及延伸与“一体三翼”战略布局相得益彰，为用户提供了全方位的品质居住服务。敢于投入，勇于先行，“延迟满足感”的持续深耕布局为贝壳在房地产行业可持续发展的道路上奠定了坚实的基础。

3、贝壳共生文化：消费者与服务提供者、企业与员工的双向奔赴

在贝壳的经营中，其以共生文化为基石，构建了一场消费者与服务者、企业与员工真正的双向奔赴。

一方面，以消费者为中心，聚焦“安居”目标，提供高价值、高品质的服务；另一方面，贝壳致力于服务者的培训，并保障其权益和尊严，构建了企业与员工的命运共同体。基于此，贝壳在居住服务领域构筑了一个可持续发展的生态系统。

贝壳通过“九大安心服务承诺”、真实房源保障等措施，为消费者提供了更为安心的居住环境。在居住服务这个“人服务人”的行业，贝壳用心构建了一个让消费者在“安居”的同时享受生活的社区。此外，基于VR看房、数字化签约等手段，贝壳致力于打破传统居住服务的束缚，使消费者得以体验到更便捷、愉悦的服务。

与此同时，服务者的价值也同等重要，“乐业”成为这一维度的理想蓝图。在居住服务领域，服务者不仅是提供信息和居住解决方案的人，更是与消费者共同构建美好生活的伙伴。为了使服务者从就业走向乐业，贝壳搭建“搏学大考”、精工学堂等培训平台，为服务者提供了全面的职业发展通道，不仅使服务者更具专业性，也增强了服务者的职业认同感。可以说，贝壳构筑了一个企业和员工命运共同体，为企业的高质量、可持续发展提供了源源不断的动力。

4、结语

在经营中创造价值，实现商业与社会的共赢，不仅是对企业责任的追求，更是对未来可持续发展的积极响应。

贝壳的经验告诉我们，ESG不仅是企业的“附加题”，更是一种战略，是在市场竞争中长久发展的关键法宝。只有将ESG理念融入经营DNA，才能真正实现企业与社会的双赢，走出一条可持续发展的新路。